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Plaintes concernant les services d’urgence hospitaliers

Les délais, la mauvaise communication et le manque de sensibilité faisaient partie de la hausse de 17 % des plaintes concernant les services d’urgence par rapport à l’année précédente.

Illustration colorée de chemins en carreaux en dégradé de bleu ombré, de vert, de jaune et d’orange sur un fond bleu foncé, avec un ambulancier poussant une civière d’ambulance.

Le problème en 2021-2022

Dans notre rapport annuel de 2021-2022,¹, l’Ombudsman des patients a mis en lumière les pressions exercées sur les services d’urgence de l’Ontario et leurs répercussions sur les expériences des patients. Nos recommandations portaient sur l’importance de la communication avec les patients et les aidants, notamment :

fournir autant d’information que possible sur les délais d’attente prévus;
indiquer à qui les patients doivent s’adresser s’ils ont des questions urgentes ou si leur état de santé évolue durant leur délai d’attente;
renseigner les patients ayant des besoins non urgents sur les substituts aux soins d’urgence;
expliquer la politique de l’hôpital sur les conditions d’accès au service d’urgence pour la famille et les aidants de patients vulnérables et s’assurer que les membres de la famille savent à qui s’adresser s’ils ne sont pas autorisés à rester; et
écouter les patients et les membres de leur famille avec bienveillance et courtoisie.

Expérience du patient

La patiente a déclaré avoir attendu des heures au service d’urgence alors qu’elle était en train de faire une fausse couche. La patiente a indiqué s’être presque évanouie dans les toilettes alors qu’elle saignait abondamment et s’être fait crier dessus par un commis alors qu’un autre commis levait les yeux au ciel. La patiente a décrit un manque de compassion et de bienveillance ahurissant. L’Ombudsman des patients a aidé la patiente à communiquer avec le représentant des relations avec les patients de l’hôpital. Le service des relations avec les patients de l’hôpital a accepté d’aider la patiente à accéder à des services de soutien communautaire au deuil périnatal.

Le problème en 2022-2023

En 2022-2023, l’Ombudsman des patients a reçu plus de 350 nouvelles plaintes sur les expériences dans les services d’urgence hospitaliers, soit une hausse de 17 % par rapport à 2021-2022.

Ces plaintes reflétaient le plus souvent des préoccupations quant aux délais, à la qualité des évaluations, des diagnostics et du traitement, au manque de communication, de sensibilité et de bienveillance, mettant en lumière la pertinence des anciennes recommandations. Les patients et les aidants ont souvent indiqué des problèmes concernant les processus de triage au service d’urgence et le sentiment que leurs symptômes et leurs problèmes de santé n’étaient pas pris au sérieux; certains ont même signalé avoir fait l’objet de moqueries ou s’être fait crier dessus. Il est inquiétant de constater le nombre croissant de plaintes concernant des problèmes de santé graves qui n’ont pas été diagnostiqués ni traités, forçant les patients à obtenir des soins ailleurs ou ayant de graves conséquences, y compris le décès de certains patients.

En parallèle, la pression exercée sur le personnel des services d’urgence n’a jamais cessé depuis la déclaration de la pandémie de COVID-19 en 2020. À cette pression, sont venues s’ajouter au cours des trois dernières années des pénuries de personnel et une hausse des violences sur le lieu de travail². Des études récentes ont également mis en lumière la forte augmentation des cas de dépression, d’épuisement professionnel et d’usure de compassion chez les fournisseurs de soins de santé des services d’urgence³. Ces études présentent l’importance critique de mettre en place des programmes d’évaluation régulière et de renforcement de la résilience du personnel des services d’urgence comme un impératif éthique et une nécessité opérationnelle.

Expérience de l’organisme de santé

L’Ombudsman des patients a reçu une plainte de dénonciation d’un professionnel de la santé qui travaillait au service d’urgence de l’hôpital. Il y exprimait ses préoccupations par rapport aux soins offerts aux patients. Le dénonciateur a décrit des pénuries de personnel, des retards dans les soins et des conditions dangereuses pour les patients et le personnel ayant entraîné des chutes et contribué à au moins deux décès de patients.

Expérience du patient

Le plaignant a déclaré qu’un membre de sa famille avait dû être amené au service d’urgence de l’hôpital à plusieurs reprises au cours de la même semaine pour des essoufflements et un poids dans la poitrine, et avait été examiné et renvoyé chez lui. Le membre de la famille a été retrouvé mort chez lui moins de 24 heures après sa dernière visite au service d’urgence.

Expérience du patient

Un patient a été amené au service d’urgence avec des symptômes de crise cardiaque, y compris une douleur thoracique, une pression dans la poitrine, de la fatigue, la peau moite et froide et des difficultés à respirer. L’état du patient a continué de s’aggraver alors qu’il attendait au triage. Lorsque l’aidant du patient a quitté la queue pour informer l’infirmier chargé du triage de la détérioration de l’état du patient, l’infirmier lui a répondu qu’il y avait 10 autres personnes dans la queue susceptibles d’être en train de faire une crise cardiaque et qu’ils devaient attendre leur tour. L’infirmier a annoncé à toute la salle d’attente qu’il était le seul infirmier pour le triage et qu’il avait déjà travaillé un quart de 12 heures. Il a ajouté que s’ils avaient regardé les nouvelles, ils devaient savoir que tous les hôpitaux de l’Ontario manquaient de personnel et étaient surchargés et que chacun devait attendre dans la queue. Le patient et l’aidant ont pris la décision de partir et de conduire plus de 100 kilomètres pour se rendre à l’autre hôpital le plus proche. Dans ce deuxième hôpital, le patient est vite passé au triage et les examens ont confirmé une crise cardiaque. Le patient a été transféré en service de cardiologie pour subir une intervention chirurgicale.

Références

¹ Mises en contact : Encourager l’amélioration du système de santé pour tous. Rapport annuel 2021-2022 de l’Ombudsman des patients.
² Aljohani B, Burkholder J, Tran QK, Chen C, Beisenova K, Pourmand A. Workplace violence in the emergency department: a systematic review and meta-analysis. Public Health. 2021 Jul;196:186-197; Zhang S, Zhao Z, Zhang H, Zhu Y, Xi Z, Xiang K. Workplace violence against healthcare workers during the COVID-19 pandemic: a systematic review and meta-analysis. Environ Sci Pollut Res Int. 2023 May 20:1–15.
³ Alameddine M, Clinton M, Bou-Karroum K, Richa N, Doumit MAA. Factors Associated With the Resilience of Nurses During the COVID-19 Pandemic. Worldviews Evid Based Nurs. Déc. 2021;18(6):320-331; Phillips K, Knowlton M, Riseden J. Emergency Department Nursing Burnout and Resilience. Adv Emerg Nurs J. 2022 Jan-Mar 01;44(1):54-62; Ma H, Huang SQ, We B, Zhong Y. Compassion fatigue, burnout, compassion satisfaction and depression among emergency department physicians and nurses: a cross-sectional study. BMJ Open. 2022 Apr 28;12(4); Bales M, DeAlmeida K, Oei CE, Hampton D, Bohr NL. Quantifying Compassion Fatigue in Ancillary and Clinical Staff in an Adult Emergency Department. West J Emerg Med. 18 oct. 2022;23(6):841-845.