Suivi
Plaintes concernant des biens personnels perdus ou endommagés
En 2018, l’Ombudsman des patients a fait rapport d’une enquête sur une plainte concernant un patient âgé ayant perdu son dentier dans un hôpital public.
En 2018, l’Ombudsman des patients a fait rapport d’une enquête enquête sur une plainte concernant un patient âgé ayant perdu son dentier dans un hôpital public.
L’hôpital tenait alors les patients et leur famille pour seuls responsables de la sécurité de leurs biens. Il invitait donc les patients à renvoyer leurs biens personnels à leur domicile. Aucune exception n’était alors faite pour les biens nécessaires à leur santé et leur bien-être, tels que les prothèses dentaires ou auditives. L’Ombudsman des patients a formulé plusieurs recommandations à la suite de cette enquête, notamment :
Reconnaître que les biens personnels ne sont pas tous identiques. Pour leur santé et leur bien-être, les patients doivent porter des articles comme des prothèses dentaires, des lunettes et des appareils auditifs pendant leur séjour à l’hôpital.
Renseigner les patients, dans la mesure du possible, sur les mesures qu’ils peuvent prendre pour réduire le risque de perte (p. ex., étiquetage).
Garantir une surveillance et une documentation appropriées des biens personnels des patients qui ont besoin d’aide, en mettant notamment en place des procédures pour les moments où le risque de perte est le plus élevé (p. ex., retrait des plateaux alimentaires).
Établir des critères de remboursement des biens perdus, le cas échéant.
Appliquer un protocole permettant d’assurer une communication et une coordination claires et opportunes au sujet des biens perdus lorsqu’il y a plusieurs fournisseurs.
En 2021-2022, l’Ombudsman des patients a reçu 46 plaintes concernant des biens personnels perdus ou endommagés, dont 41 visaient des hôpitaux et cinq des foyers de soins de longue durée.
Quatorze plaintes concernaient la perte de prothèses dentaires, de lunettes, d’appareils auditifs ou d’autres appareils fonctionnels personnels. Le reste concernait des bijoux, des vêtements, des sacs à main, des portefeuilles et d’autres biens personnels.
L’examen de ces plaintes donne à penser que certains organismes du secteur de la santé ont modifié leurs politiques et distinguent désormais les biens personnels que les patients hospitalisés ont besoin pour voir, entendre, parler et manger des autres objets de valeur, tout en s’étant doté de protocoles visant à orienter les décisions concernant le remboursement. Toutefois, la pandémie de COVID-19 a posé de nouvelles difficultés eu égard aux biens personnels des patients. Les restrictions de visite ont empêché les familles de récupérer leurs objets de valeur des patients pour les ramener à leur domicile. Les patients et les aidants ont fait état des transferts plus fréquents au sein des établissements et entre différents établissements, ce qui a augmenté le risque de perte de biens. Les patients dépendaient également davantage de leurs appareils électroniques personnels pour communiquer avec leurs proches ou se divertir.
Nos recommandations
Les plaintes les plus récentes suggèrent que les recommandations résultant de l’enquête de 2018 sont toujours valables.
Les plaintes déposées en 2021-2022 renforcent l’importance pour les hôpitaux et les foyers de soins de longue durée de se doter de politiques et de procédures de documentation, de surveillance et de protection des biens et des objets de valeur des patients, en particulier aux points de transfert entre deux chambres et deux établissements. L’Ombudsman des patients suggère également aux hôpitaux et aux foyers de soins de longue durée de mettre en place des pratiques sécuritaires qui permettraient à la famille de recueillir des biens et des objets de valeur dont les patients n’ont pas besoin durant leur hospitalisation. L’Ombudsman des patients continuera de surveiller ces préoccupations et déterminera si d’autres mesures doivent être prises.