Le bureau de l’Ombudsman des patients se compose d’une équipe d’environ 20 personnes ayant des compétences et une expérience différentes. L’équipe principale de première ligne comprend des spécialistes en règlement rapide et des enquêteurs qui ont de l’expérience dans la prestation de soins de santé, les droits de la personne, les normes professionnelles de la santé, les relations avec les patients, l’équité en matière de santé, l’administration de la santé et la formation.
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Les spécialistes en règlement rapide des différends sont des employés de première ligne chargés d’examiner les plaintes et d’œuvrer à leur règlement en collaboration avec les plaignants et les organisations de soins de santé concernés. L’examen initial consiste en des échanges avec le plaignant et l’organisation du secteur de la santé, ainsi que l’examen de documents, y compris la correspondance, les dossiers des patients ou les politiques pertinentes. Ils peuvent présenter des recommandations à l’organisation du secteur de la santé, en leur suggérant notamment la mise à jour de ses politiques et procédures ou la formation de son personnel. Les plaintes peuvent faire l’objet d’une enquête si elles sont particulièrement délicates et que les parties concernées ne parviennent pas à trouver une solution.
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Les enquêteurs sont chargés d’enquêter au sujet d’un large éventail de plaintes, d’élaborer un plan d’enquête, de recueillir des preuves, de mener des entrevues et des inspections, d’analyser des preuves et de préparer des rapports complets et objectifs assortis de recommandations à l’égard des organismes de soins de santé. Par ailleurs, l’Ombudsman des patients peut lui-même ouvrir une enquête sur un problème systémique de grand intérêt public sans qu’il y ait de plainte.
Les équipes de règlement rapide des différends et d’enquête sont assistées par du personnel administratif et opérationnel, des spécialistes de la protection de la vie privée et de la gestion documentaire, ainsi que par une petite équipe de direction.
Craig Thompson, Ombudsman des patients
Craig Thompson a été nommé Ombudsman des patients le 29 mars 2021, après avoir débuté au poste de directeur général en 2017. Craig compte plus de 30 ans d’expérience en tant que dirigeant d’organisations publiques et privées dans les domaines des soins de santé, des sciences de la conception et des communications. Il est un leader communautaire reconnu qui se passionne pour l’amélioration de la qualité, de la sécurité et de l’expérience des soins de santé en Ontario.
Craig est titulaire d’un M.Sc.S. en administration de la santé de l’Institute of Health Policy, Management and Evaluation (IHPME) de l’Université de Toronto, ainsi que d’un B.A.Sc. en ingénierie de l’Université de Waterloo. L’Université de Toronto lui a décerné le prix Robert Wood Johnson 2017, remis conjointement avec le Collège canadien des leaders en santé (CCLS), et le prix Kevin J. Leonard 2016, remis conjointement avec le Centre for Global eHealth Innovation.
Craig est reconnu en tant que leader certifié en santé par le CCLS, qu’ingénieur agréé par Professional Engineers Ontario et que membre associé de l’ADR Institute of Ontario.
Il est très présent au sein de la communauté canadienne des ombudsmans et ne cesse de promouvoir l’importance des ombudsmans dans le système de santé de l’Ontario. Il accomplit actuellement son deuxième mandat en tant que membre du conseil d’administration du Forum canadien des ombudsmans (FCO).
Michelle Rossi, directrice générale
En 2021, Michelle a rejoint le bureau de l’Ombudsman des patients après plus de 15 années consacrées à l’élaboration de politiques, à la planification et à l’exécution d’initiatives provinciales dans le secteur public. À titre de directrice générale de l’Ombudsman des patients, Michelle Rossi assure un leadership stratégique, opérationnel et organisationnel pour aider l’organisation à offrir des services de grande qualité de façon constante.
Avant de rejoindre l’Ombudsman des patients, Michelle a travaillé dans le domaine des politiques de santé au gouvernement et a dirigé un certain nombre de portefeuilles stratégiques et opérationnels à Qualité des services de santé Ontario et, par la suite, à Santé Ontario. Dans le cadre du dernier poste qu’elle a occupé à Santé Ontario, Michelle a dirigé les premières phases de la mise en œuvre du Centre d’excellence provincial pour la santé mentale et la lutte contre les dépendances nouvellement annoncé. Michelle est titulaire d’une maîtrise en sciences politiques de l’Université York.
Elizabeth de Sousa, gestionnaire, Enquêtes
En 2016, Elizabeth a rejoint l’Ombudsman des patients à titre d’enquêtrice principale, forte de sa vaste expérience clinique, d’enquête et de leadership. En 2022, Elizabeth est devenue gestionnaire du service d’enquête. À ce titre, elle continue de faire évoluer le programme d’enquête de l’Ombudsman des patients par son attachement profond à l’amélioration de la qualité et de l’efficacité, ainsi que son engagement manifeste envers la sécurité des patients et l’excellence de la fonction publique.
Elle s’est inscrite à l’Ordre des infirmières et infirmiers de l’Ontario en 1995 et a obtenu son baccalauréat en sciences infirmières à l’Université de Calgary en 2008. Au cours de sa carrière, Elizabeth a exercé dans tous les secteurs de la santé relevant de la compétence de l’Ombudsman des patients, tant au chevet des patients qu’à divers postes de responsabilité, notamment à titre d’enquêtrice auprès de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario, et d’infirmière gestionnaire dans un grand foyer urbain de soins de longue durée.
Heather McGhee Peggs, gestionnaire, Services de traitement des plainte
Heather a rejoint l’Ombudsman des patients en 2022, forte de plus de 20 ans d’expérience dans un grand nombre de processus de règlement des différends, y compris les litiges, la médiation, les programmes de justice réparatrice et le traitement des plaintes adressées aux ombudsmans. Au bureau de l’Ombudsman des patients, elle intègre les pratiques exemplaires en matière de gestion des conflits et d’ombudsman aux travaux de l’équipe des services de traitement des plaintes pour leur permettre de répondre de manière rapide et efficace aux préoccupations des patients, de cerner les occasions d’amélioration de l’expérience des patients au sein des organisations de soins de santé, ainsi que de promouvoir l’équité dans le système de santé de l’Ontario.
Heather s’implique grandement dans la communauté des ombudsmans du Canada depuis 2005. Elle présente les travaux des ombudsmans, écrit à ce sujet et enseigne l’importance d’un règlement rapide, juste et équitable. Heather a été admise au Barreau de l’Ontario en 2002 (baccalauréat en droit, Université de la Colombie-Britannique, baccalauréat spécialisé, Université Queen’s).
Jeffrey Bagg, Avocat
Jeff Bagg est un avocat qui possède une expérience avérée dans le secteur des hôpitaux et des soins de santé en Ontario. Il a prodigué des conseils sur diverses questions liées au droit de la santé, notamment la responsabilité et la surveillance des hôpitaux, la réglementation et les politiques en matière de soins de santé, la protection de la vie privée, les relations avec les patients et les professionnels réglementés de la santé.
Jeff a été admis au Barreau de l’Ontario en 2013 et il détient un baccalauréat en droit civil et commun intégré (LL.B./B.C.L.) de la Faculté de droit de l’Université McGill. Jeff est également titulaire d’une maîtrise en santé publique à la Bloomberg School of Public Health de l’Université Johns Hopkins.
Georgina White, conseillère en recherche et politiques
Georgina s’est jointe à l’Ombudsman des patients en 2017 et travaille avec l’équipe de direction pour élaborer et mettre en œuvre des objectifs organisationnels stratégiques et la planification des opérations; elle effectue également des recherches et des analyses de données pour appuyer les résolutions anticipées, les enquêtes et les rapports publics.
Avant de se joindre à l’Ombudsman des patients, Georgina était directrice des politiques et de la recherche à l’Association des centres d’accès aux soins communautaires de l’Ontario et a également passé de nombreuses années au ministère de la Santé et des Soins de longue durée de l’Ontario à travailler sur les portefeuilles de soutien des politiques et des programmes. Georgina est titulaire d’un baccalauréat en sciences de l’Université de Toronto.
Amber Lepage-Monette, spécialiste principale des communications et des relations
Amber Lepage-Monette est une professionnelle en communication riche d’une longue expérience de travail auprès d’organismes sans but lucratif et de soins de santé. Elle apporte à l’Ombudsman des patients un soutien stratégique en matière de communications et de mobilisation, en particulier dans les relations avec les médias, la mobilisation des intervenants et la communication des risques.
Avant de rejoindre l’Ombudsman des patients, Amber a occupé des fonctions à l’Ordre des optométristes de l’Ontario, à l’Association des sages-femmes de l’Ontario et à la Fondation Trillium de l’Ontario, et a travaillé comme rédactrice et réviseuse pour des revues spécialisées dans les soins de santé.