26 septembre, 2024
La flexibilité dans le processus d’enquête permet d’obtenir de meilleurs résultats.
Les enquêtes constituent une partie importante du travail que nous faisons à l’Ombudsman des patients et servent de
processus d’apprentissage pour tous les intervenants, y compris l’Ombudsman des patients. Chaque enquête est unique et
exige que nous définissions la meilleure manière d’aborder le problème ainsi que notre examen. Au début de cette année,
l’Ombudsman des patients a mené une enquête qui nous a obligé à reconsidérer non seulement la plainte, mais aussi notre
propre processus de traitement des plaintes afin de nous assurer que cela répondait aux besoins des personnes
concernées.
L’année dernière, l’Ombudsman des patients a reçu une plainte d’un patient autochtone concernant la façon dont un
hôpital a géré une enquête sur le signalement du patient selon lequel celui-ci aurait fait l’objet d’attouchements non
désirés de la part d’un préposé aux services de soutien à la personne lors des soins. Le patient s’est plaint de
l’absence d’un processus de dépôt des plaintes respectueux de la culture et tenant compte des traumatismes et à
l’hôpital et a estimé que l’hôpital avait manigancé pour modifier la position du patient sur la liste d’attente de
placement en foyer des soins de longue durée afin de pouvoir éventuellement « se débarrasser » de lui et de sa plainte.
Étant donné le caractère sérieux de la plainte et la volonté de toutes les parties d’apprendre à partir de cette
expérience, l’Ombudsman des patients a lancé une enquête sur le processus de plainte de l’hôpital. Dès le début de
l’enquête, il était clair que non seulement nous devrions examiner le processus de l’hôpital à l’aide d’une approche
axée sur les traumatismes, mais aussi nous assurer que nos processus répondaient aux besoins des personnes impliquées.
Les enquêteurs de l’Ombudsman des patients consultent souvent des experts en la matière et effectuent des recherches sur
les meilleures pratiques lorsqu’ils mènent des enquêtes. Dans le cadre de la présente enquête, nous avons également
travaillé spécifiquement avec un conseiller autochtone afin de canaliser les éléments majeurs qui échappent notre
processus habituel d’enquête, y compris la facilitation de la tenue des cérémonies ou de la mise en œuvre des pratiques
traditionnelles qui accompagnent les principes d’entrevue.
Nous avons également veillé à ce que notre processus soit adapté à la nature de la plainte et à l’expérience vécue par
le plaignant. L’Ombudsman des patients a intégré les principes de respect de la culture et de la prise en compte des
traumatismes dans chaque enquête et nous sommes réceptifs aux doléances des personnes. En l’espèce, nous avons accordé
plus de temps à la conduite des entrevues, au choix de l’endroit où l’entrevue doit être menée et au choix de
l’intervieweur préféré du plaignant.
Aucun processus n’est omnivalent, y compris nos propres processus d’enquête. Cette enquête a non seulement donné lieu à
neuf recommandations (quatre d’entre elles ont déjà été mises en œuvre par l’hôpital, et plusieurs autres sont
partiellement achevées), mais elle a également aidé l’Ombudsman des patients à réfléchir à la meilleure façon de
répondre aux attentes de ceux qui déposent des plaintes. Apprenez-en davantage sur cette enquête dans notre
résumé d’enquête.