Revenir

Problème 2/3

Expériences des patients en matière de soins primaires

Le nombre de plaintes que nous avons reçues concernant des expériences en matière de soins primaires ont triplé par rapport à 2021-2022. Ces plaintes portaient généralement sur les délais, la mauvaise communication et le manque de sensibilité du personnel de bureau.

L’Ombudsman des patients a reçu en 2022-2023 plus de 1 000 plaintes sur les soins médicaux et les cabinets en dehors des hôpitaux, dont 785 plaintes sur des expériences liées aux soins primaires.

Cela représente plus de trois fois le nombre de plaintes reçues à ce sujet en 2021-2022. Ce fait est particulièrement important combiné à la hausse des plaintes graves sur les pressions exercées sur les services d’urgence de l’Ontario.

Inspire-PHC, un partenariat provincial de recherche et politique, signale que 2,2 millions de personnes en Ontario ne disposaient pas d’un accès garanti à une source de soins primaires au 31 mars 2022¹. L’Ontario College of Family Physicians estime que ce chiffre pourrait passer à 3 millions d’ici 2025². Plus de 100 plaintes sur les soins primaires présentées à l’Ombudsman des patients concernaient des difficultés rencontrées par les patients par rapport à des cliniques sans rendez-vous. Les plaintes suggèrent que de nombreuses personnes dépendent des cliniques sans rendez-vous, car elles ne disposent pas d’un accès stable et rapide à leur propre médecin de famille. Certaines personnes ont déclaré que leur médecin de famille les avait menacées de les désinscrire de sa liste de patients, car elles s’étaient rendues dans des cliniques sans rendez-vous.

Expérience du patient

Une personne a appelé l’Ombudsman des patients pour indiquer qu’elle était préoccupée par le manque de médecins de famille dans sa collectivité, ce qui forçait les patients à se rendre au service d’urgence de l’hôpital pour recevoir des soins primaires de base, y compris renouveler des ordonnances.

Expérience du patient

Le plaignant a communiqué avec l’Ombudsman des patients après avoir reçu une lettre de son médecin de famille le menaçant de le désinscrire de sa liste de patients pour s’être rendu occasionnellement dans une clinique sans rendez-vous lorsqu’il ne pouvait pas obtenir de rendez-vous avec son médecin de famille. Le médecin de famille suggérait de se rendre plutôt au service d’urgence de l’hôpital.

Expérience du patient

Le médecin de famille du patient a récemment cessé de pratiquer et ce dernier attendait que son nouveau médecin, qui venait de l’étranger, reçoive son permis d’exercice en Ontario. L’appelant avait contracté la COVID et une infection des voies urinaires. On lui avait dit que la clinique sans rendez-vous ne recevait pas les patients atteints de la COVID. Le pharmacien ne voulait pas lui faire d’ordonnance pour traiter son infection urinaire en raison de ses antécédents d’infection des voies urinaires. L’appelant a fait une consultation en ligne, mais n’a pas pu obtenir du médecin qu’il lui prescrive un médicament. L’unité de santé locale lui a suggéré de se rendre au service d’urgence, mais l’appelant se sentait trop malade pour y attendre des heures avant d’être soigné.

Expérience du patient

Un patient ayant des problèmes de santé chroniques a communiqué avec l’Ombudsman des patients pour lui faire part de sa frustration quant à son incapacité à trouver un médecin de famille local. Le patient était inscrit à Accès Soins depuis un an et demi et avait communiqué avec plusieurs autres personnes et organismes pour obtenir de l’aide. L’Ombudsman des patients a communiqué avec l’organisme de soins à domicile et en milieu communautaire local pour demander s’il y aurait d’autres orientations qui pourraient être recommandées, mais il semblerait que toutes les options avaient été explorées.

Notre réponse

Les patients et les aidants ont fréquemment fait part de difficultés quant à l’accès, à la prise de rendez-vous et aux délais (19 %) et de préoccupations quant à la communication, y compris du personnel grossier et insensible et des difficultés à communiquer avec les cabinets de médecins (18 %). Ces plaintes ne relèvent pas de l’Ombudsman des patients et sont peu susceptibles de relever de la supervision de l’Ordre des médecins et chirurgiens de l’Ontario. L’Ombudsman des patients oriente les personnes à la recherche d’un fournisseur de soins primaires vers Accès Soins et vers l’ordre compétent s’il y a lieu, mais un grand nombre d’entre elles n’ont aucun autre organe auquel présenter leurs préoccupations.