Revenir

Problème 3/3

Plaintes sur la quote-part et la facturation — transport médical et par ambulance

Nous avons étudié les difficultés rencontrées par les patients, les résidents et les aidants par rapport aux factures pour des services de santé non assurés.

Expérience du patient

Le patient a été admis à l’hôpital avec des complications des suites d’une intervention chirurgicale récente. Après avoir séjourné à l’hôpital pendant une semaine, le patient a reçu une facture de près de 2 500 $ pour une chambre à deux lits. Le patient s’est plaint à l’hôpital, indiquant qu’il n’avait pas demandé de chambre à deux lits, mais n’avait reçu aucune réponse à sa plainte après plusieurs mois.

Chaque année, l’Ombudsman des patients reçoit de nombreuses plaintes de patients, de résidents et d’aidants contestant les frais facturés pour des services de santé non assurés, y compris des chambres privées et à deux lits, la quote-part pour les soins aux maladies chroniques et les résidents de foyers de soins de longue durée et les frais imputés aux patients non assurés.

L’Ombudsman des patients a mené trois enquêtes, dont deux en 2022-2023, à l’issue desquelles il a formulé des recommandations visant à améliorer les politiques et processus liés aux frais et à la facturation. Les frais imputés pour les services de transport médical et par ambulance n’avaient pas été explorés dans les précédents rapports de l’Ombudsman des patients.

De nombreuses personnes ne savent pas que les services d’ambulance ne sont pas entièrement financés par le RASO, ou qu’elles pourraient être exonérées du paiement de la quote-part. Une quote-part standard de 45 $ est appliquée par les hôpitaux lorsque les patients assurés par le RASO bénéficient de services d’ambulance nécessaires sur le plan médical, sauf si l’une des dispenses prescrites s’applique. Les patients exonérés de la quote-part sont notamment ceux :

bénéficiant de prestations aux termes de la Loi de 1997 sur le programme Ontario au travail, de la Loi de 1997 sur le Programme ontarien de soutien aux personnes handicapées ou de la Loi sur les prestations familiales;
bénéficiant d’une aide sociale générale ou de prestations familiales;
transférés d’un hôpital ou d’un établissement de soins à un autre pour recevoir un traitement assuré nécessaire sur le plan médical;
bénéficiant d’un service professionnel (soins infirmiers, physiothérapie, etc.) par le biais des Soins à domicile et en milieu communautaire;
vivant dans un foyer de soins de longue durée, un foyer de soins spéciaux ou un foyer ou une résidence pour les patients psychiatriques.

Si les services d’ambulance ne sont pas jugés nécessaires sur le plan médical, le patient devra assumer le coût total (240 $ pour le transport terrestre non nécessaire sur le plan médical), quelles que soient les circonstances. La nécessité sur le plan médical est déterminée par le médecin du patient, mais n’est pas définie dans une politique, une loi ou un règlement. L’Ombudsman des patients a été informé par de nombreux hôpitaux que la nécessité d’être transporté sur une civière ne justifie pas, à elle seule, la nécessité des services d’ambulance sur le plan médical. Les services d’ambulance sont spécialement conçus et dotés en personnel pour les niveaux de soins d’intensité élevée. Les services d’ambulance sont réglementés par la loi et les services de transport sur civière (y compris les coûts associés) ne sont pas réglementés ni couverts par le RASO et, contrairement aux services d’ambulance, il n’existe aucune disposition d’exonération de paiement pour les transferts entre établissements ou lorsque la personne bénéficie de l’aide sociale. Par conséquent, il n’est pas inhabituel pour les patients de foyer de soins de longue durée transportés par ambulance à l’hôpital pour des soins d’urgence de voir leurs frais de services d’ambulance complètement couverts en vertu de l’exonération du paiement de la quote-part. Lorsqu’il sort de l’hôpital, même si un transport par civière est nécessaire, le patient peut devoir assumer des frais non réglementés s’élevant à des centaines de dollars. Les patients ou les membres de leur famille sont souvent informés qu’il leur incombe d’organiser le transport auprès d’un fournisseur de services de transport par civière.

En 2022-2023, l’Ombudsman des patients a reçu 14 plaintes concernant des préoccupations quant aux frais de services d’ambulance ou d’autres types de transport médical facturés. Certaines plaintes portaient sur la facturation de la quote-part de 45 $ malgré que le patient satisfaisait aux critères d’exonération. D’autres avaient des questions ou des préoccupations sur le coût total du transport par civière qui leur avait été facturé lors d’un transfert entre hôpitaux ou d’un hôpital vers un foyer de soins de longue durée. L’Ombudsman des patients a également remarqué que certains hôpitaux tiennent compte de la situation du patient et sont prêts à le dispenser des frais ou à couvrir les frais pour les patients transférés d’un établissement de santé à un autre, alors que d’autres hôpitaux font valoir que les frais sont autorisés en vertu de la politique en vigueur et ne sont pas disposés à en dispenser les patients.

Expérience du patient

Un patient recevait des soins infirmiers d’un organisme de soins à domicile et en milieu communautaire depuis de nombreuses années. En raison de problèmes de santé, le patient avait été admis à l’hôpital plusieurs fois et avait reçu à chaque fois une facture de 45 $ pour la quote-part liée au service d’ambulance. Le patient avait appris que les personnes bénéficiant d’un service professionnel d’un organisme de soins à domicile et en milieu communautaire étaient exonérées du paiement de la quote-part et, après n’avoir pu obtenir son remboursement de l’hôpital, a communiqué avec l’Ombudsman des patients.

Depuis l’ouverture de son bureau en 2016, l’Ombudsman des patients reçoit des plaintes sur le coût des services de transport par civière. Il n’est pas équitable qu’il y ait une si grande différence de coûts (jusqu’à plusieurs centaines de dollars) fondée seulement sur le fait qu’une ambulance est jugée nécessaire sur le plan médical. Il semble injuste que les patients fragiles qui nécessitent un transport par civière doivent assumer des coûts considérables quelle que soit leur capacité de paiement, alors que des patients qui sont assez bien pour être transportés en voiture n’ont rien ou peu à payer. Après tout, la décision de réglementer les coûts des services de transport non urgents revient au gouvernement. En l’absence de politique et de réglementation, ces décisions continueront d’être prises au cas par cas ou par chaque hôpital.

Expérience du patient

Un proche du plaignant a été admis à l’hôpital pour y recevoir des soins de courte durée. Lorsque le patient a été prêt à sortir de l’hôpital, le plaignant a été informé par l’hôpital que la famille devait se charger de réserver et de payer un service de transport sanitaire privé pour ramener le patient à son foyer de soins de longue durée. Les frais s’élevaient alors à plus de 200 $. Le plaignant a été averti que si le patient n’était pas prêt à l’arrivée du transport sanitaire privé, il y aurait des frais supplémentaires. Le plaignant a précisé que les revenus de son proche ne permettaient pas d’assumer les frais de transport.