Problème 1/4
Protocoles de sécurité des hôpitaux
L’Ombudsman des patients a constaté une hausse du nombre de plaintes décrivant des interactions négatives entre les fournisseurs de soins de santé, les patients et leurs aidants.
La pandémie de COVID-19 continue d’amplifier les failles du système de santé de l’Ontario.
Les pénuries de personnel, les restrictions liées à la COVID-19 et les retards dans les services, ainsi que la fatigue et les traumatismes résultant de la pandémie, n’ont fait qu’accentuer les tensions, les mécontentements et, à l’occasion, la violence régnant dans les milieux de soins de santé. L’Ombudsman des patients a constaté une hausse du nombre de plaintes décrivant des interactions négatives entre les fournisseurs de soins de santé, les patients et leurs aidants.
Une récente enquête du Syndicat canadien de la fonction publique1 auprès de plus de 2 000 travailleurs de la santé a révélé que plus de la moitié d’entre eux disaient avoir été victimes ou avaient été témoins d’une hausse de la violence depuis le début de la pandémie. Soixante-trois pour cent des répondants ont déclaré avoir été victimes de violence physique dans leur lieu de travail et 18 % ont fait état d’une hausse du nombre d’incidents impliquant des armes depuis mars 2020.
2 000 travailleurs de la santé interrogés par le Syndicat canadien de la fonction publique1
Mention de ce problème dans le rapport 2019-2021
Dans son dernier rapport annuel, intitulé «Courage, compassion, clarté : Favoriser le changement en période de crise», l’Ombudsman des patients met en lumière le nombre croissant de patients et de soignants s’inquiétant du recours aux agents de sécurité et à la force dans les hôpitaux.
Recommandations
Selon lui, ce problème doit faire l’objet d’une attention particulière et les organismes du secteur de la santé devraient au moins :
définir une politique de recours à la force qui tient compte de leurs patients et de leurs différentes cultures;
s’assurer que l’ensemble du personnel de sécurité suit une formation sur les techniques de désescalade et reconnaisse que l’usage de la force est une mesure de dernier recours;
s’assurer que les politiques, les procédures et la formation en matière de sécurité tiennent compte des préjugés inconscients et des besoins des diverses personnes devant se rendre à l’hôpital.
documenter et examiner tous les incidents impliquant un recours à la force à l’encontre de patients et de visiteurs afin de s’assurer que les politiques et les procédures ont été respectées, et trouver des possibilités d’amélioration.
optimiser l’utilisation de la technologie pour examiner les incidents impliquant un recours à la force, en ayant notamment recours à la sécurité vidéo ou au port de caméras d’intervention.
Ce problème en 2021-2022
En 2021-2022, 98 des 2 005 plaintes concernant les hôpitaux publics (soit 5 % d’entre elles) étaient en partie attribuables à des interactions négatives avec le personnel de sécurité des hôpitaux. Vingt-deux d’entre elles portaient sur des agressions ou des sévices physiques. Plusieurs plaignants ont déclaré avoir été immobilisés de manière dangereuse et contraire aux protocoles de sécurité de référence (par exemple, avec le genou d’un agent de sécurité placé sur son cou ou son dos), lesquels peuvent causer des blessures graves ou la mort. La plupart des interactions avec le personnel de sécurité ont eu lieu dans les services d’urgence, dans les services de santé mentale et aux points de dépistage situés à l’entrée des hôpitaux.
Autres préoccupations
L’Ombudsman des patients a relevé plusieurs autres préoccupations en examinant les plaintes concernant les interventions agressives du personnel de sécurité. En voici quelques-unes :
- Les représentants des relations avec les patients s’en remettent souvent à la sécurité de l’hôpital et ne participent pas activement à l’examen de ces plaintes.
- Les organismes du secteur de la santé disposent rarement d’un processus d’enquête clair et uniformisé pour les incidents impliquant les agents de sécurité des hôpitaux. Ils ont souvent omis d’examiner ou de conserver les vidéos de sécurité, et la documentation devait parfois être reconstituée aux fins de l’examen de l’Ombudsman des patients.
- Les hôpitaux hésitaient parfois à communiquer aux patients ou à leurs aidants de l’information au sujet des personnes impliquées dans l’incident.
- Les plaintes relatives à la conduite des agents de sécurité étaient rarement communiquées au ministère du Solliciteur général, à savoir l’organisme d’attribution des permis d’agent de sécurité, aux fins d’examen.
- Les patients ont déclaré avoir été traumatisés par ces incidents et ont exprimé leur malaise lorsqu’ils étaient déshabillés en présence d’agents de sécurité ou lorsque ces derniers les déshabillaient.
Nos recommandations
L’Ombudsman des patients s’est réjoui de voir certains hôpitaux entreprendre des examens exhaustifs des incidents impliquant le personnel de sécurité et de les voir mettre en œuvre de meilleurs politiques et processus. Quelques hôpitaux envisageaient activement de rendre le port de caméras d’intervention obligatoire.
Dans la lancée de son dernier rapport annuel, l’Ombudsman des patients formule quelques nouvelles suggestions concernant les incidents impliquant le personnel de sécurité hospitalier :
- Les hôpitaux devraient veiller à se doter de politiques et de procédures d’examen exhaustives pour les incidents impliquant leur personnel de sécurité, surtout en cas de recours à la force en vue d’immobiliser ou expulser des patients, des aidants ou des visiteurs. Ces politiques et procédures devraient définir le rôle du service des relations avec les patients dans l’examen des plaintes.
- Les hôpitaux devraient veiller à bien documenter tous les incidents et à préserver les preuves pertinentes, y compris les vidéos de sécurité.
- Les préoccupations concernant la conduite des agents de sécurité devraient être soumises à l’examen de leur organisme de réglementation, à savoir le ministère du Solliciteur général.
- Les patients ou aidants n’arrivant pas à obtenir le nom d’un agent de sécurité auprès d’un organisme du secteur de la santé devraient pouvoir déposer une plainte à partir du numéro de permis de l’agent.
- Dans la mesure du possible, les organismes du secteur de la santé devraient veiller à affecter aux patients des agents de sécurité de même sexe, et à aiguiller les patients traumatisés vers des organismes d’aide aux victimes.