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Problème 4/4

Règlement des plaintes grâce au rétablissement des relations

Le processus de règlement de l’Ombudsman des patients varie selon la nature de la plainte, les attentes du patient ou de l’aidant et la volonté de participation des parties.

Certains patients ou aidants cherchent à se faire entendre pleinement, à faire reconnaître leurs préoccupations et à recevoir des explications.

Parfois, les gens cherchent à mettre en lumière les problèmes et à apporter des changements positifs pour que personne d’autre n’ait à vivre d’expériences semblables. Dans d’autres cas, des patients continuant de recevoir des soins actifs souhaitent mieux communiquer avec leur organisme du secteur de la santé, rétablir des liens de confiance avec celui-ci et améliorer la prestation de leurs soins quotidiens.

Bon nombre des spécialistes du règlement rapide de l’Ombudsman des patients disposent d’une formation et d’une expertise particulières en matière de médiation et de règlement extrajudiciaire des différends. En 2021-2022, l’Ombudsman des patients a animé ou participé à 54 rencontres entre les patients, les aidants et les organismes du secteur de la santé, y compris trois médiations officielles, aux fins de règlement des plaintes. La médiation est un processus collaboratif et volontaire dans le cadre duquel l’Ombudsman des patients aide les parties à tenir une conversation structurée au sujet de leurs préoccupations. Cette réunion conjointe pourrait aider tous les participants à étudier et trouver des solutions mutuellement acceptables à leur situation particulière.

Compte tenu du succès des trois médiations menées en 2021-2022, l’Ombudsman des patients envisage d’intégrer des principes de gestion des conflits et de justice réparatrice (médiation, facilitation, cercles de justice réparatrice, etc.) à ses travaux.

Témoignage de patient

Un patient recevant des soins chroniques s’est plaint que l’hôpital ne suivait pas son plan de soins et le personnel avait mis parfois plus d’une demi-heure à se rendre dans sa chambre à la suite de sa demande d’aide urgente.

Il a dit ne pas se sentir en sécurité et à l’aise avec certains membres de l’équipe de soins et cherchait à obtenir l’assurance que ces fournisseurs de soins seraient définitivement exclus de cette équipe.

Le patient ne croyait pas que la direction répondait à ses préoccupations. Comme du besoin continu de soins du patient hospitalisé, l’Ombudsman des patients estimait qu’il était important d’établir des liens de confiance et une communication ouverte entre le patient et ses fournisseurs de soins.

L’Ombudsman des patients a offert d’organiser deux rencontres qui permettraient à l’ensemble des parties d’exprimer leurs points de vue et de s’entendre mutuellement sur un plan de règlement des préoccupations du patient. Le patient et les membres de la direction et de l’équipe de soins de l’hôpital ont accepté de participer à ces rencontres.

Ces rencontres ont permis au patient de faire part de ses préoccupations et de se sentir écouté par la direction de l’hôpital. Le personnel hospitalier a pu faire preuve d’empathie à l’égard du patient et lui proposer un plan répondant à toutes ses préoccupations.

Ce plan comprenait un engagement documenté selon lequel certains membres du personnel seraient définitivement exclus de leur équipe de soins, un nouveau processus de réponses aux demandes d’aide urgente et une liste de vérification de l’exécution du plan de soins. Le patient et le personnel de l’hôpital ont également convenu d’un processus de réponse aux préoccupations futures. Une troisième rencontre était prévue six mois plus tard pour s’assurer que le plan répondait aux besoins du patient.