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Problème 2/4

Mise en congé sécuritaire des patients vulnérables

Depuis la création du bureau, les plaintes concernant les transferts prématurés ou non coordonnés des patients hospitalisés vers leur domicile ou d’autres établissements de soins figurent toujours parmi les trois principales plaintes adressées à l’Ombudsman des patients.

Depuis la création du bureau en 2016, les plaintes concernant les transferts prématurés ou non coordonnés des patients hospitalisés vers leur domicile ou d’autres établissements de soins figurent toujours parmi les trois principales plaintes adressées à l’Ombudsman des patients.

En 2021-2022, 11 % des plaintes visant les hôpitaux portaient sur les congés et les transitions de soins.

Par ailleurs, 19 % des plaintes visant les soins à domicile et en milieu communautaire concernaient le placement en foyer de soins de longue durée, y compris les placements prévus dans le cadre des hospitalisations. Les patients et les aidants se plaignent souvent d’une mauvaise communication, de la diffusion de renseignements contradictoires et de messages coercitifs, ainsi que de pressions visant à précipiter des décisions importantes.

Témoignage de patient

Un patient a subi des complications chirurgicales dans un hôpital situé à plus de 350 kilomètres de la collectivité dans laquelle vivait sa famille.

L’hôpital a alors établi qu’il devait être placé en foyer de soins de longue durée. Sa famille souhaitait le voir placé dans un foyer à proximité de son domicile afin de pouvoir répondre à ses besoins continus en matière de soins.

Un membre de la famille a dit à l’Ombudsman que le patient avait été forcé d’accepter un placement dans la collectivité où se trouvait l’hôpital. À la date de la plainte, le patient attendait d’être transféré dans un foyer à proximité de sa famille depuis plus d’un an.

Le plaignant a alors été orienté vers les organismes de services de soutien à domicile et en milieu communautaire des deux collectivités. On lui a dit qu’il pourrait reprendre contact avec l’Ombudsman des patients une fois que ces organismes auraient essayé de l’aider à trouver une solution.

Depuis de nombreuses années, les hôpitaux sont aux prises avec des contraintes de capacité et des problèmes de gestion du congé des patients qui ont besoin de soins continus, mais qui n’ont plus besoin de soins hospitaliers de courte durée.

Il peut être particulièrement difficile de planifier le congé des patients nécessitant des soins de longue durée qui ne peuvent pas rentrer chez eux en toute sécurité étant donné les longues listes d’attente des foyers de soins de longue durée. Il est généralement admis que les hôpitaux de soins de courte durée ne constituent pas des milieux de soins pour les patients âgés en attente de soins de longue durée. En plus de réduire la capacité de soins de courte durée, les patients en attente de soins de longue durée sont susceptibles de contracter des infections nosocomiales et les hôpitaux qui les accueillent ne sont pas en mesure de répondre aux besoins sociaux, récréatifs et physiques des personnes âgées fragiles.

La pandémie de COVID-19 n’a fait qu’accentuer ces problèmes. Les pénuries de ressources humaines, les épidémies et la hausse de la demande de soins ont accentué les pressions exercées sur les hôpitaux pour qu’ils libèrent les patients le plus rapidement possible. Dans le même temps, les épidémies majeures et les taux élevés de décès des résidents relevés dans les foyers de soins de longue durée au début de la pandémie ont entamé la confiance de nombreuses personnes dans le système de santé et ont rendu les familles plus prudentes quant à leur choix de foyers.

La pandémie a également mis en évidence l’importance du rôle de soutien assumé par les familles et les amis auprès des patients hospitalisés et des résidents de foyers de soins de longue durée. Comme l’ont souligné les rapports spéciaux de l’Ombudsman des patients sur la COVID-19, les restrictions liées aux visites ont accru l’isolement et le manque de stimulation des patients et des résidents, affectant ainsi leur état de santé et leur bien-être. La famille et les amis des patients et des résidents ont vécu le traumatisme de ne pas avoir pu être aux côtés de leurs proches, ou de ne pas avoir pu leur dire au revoir. Les possibilités de visite constituent un facteur clé du choix du milieu de soins, y compris dans les foyers de soins de longue durée.

Témoignage de patient

Un patient presque centenaire a été admis à l’hôpital pour une infection grave. Après plusieurs semaines d’hospitalisation, la famille a appris que le patient était prêt à sortir. La famille s’inquiétait du fait que le patient semblait encore très fragile, qu’il devait recevoir des soins constants et que le domicile du patient ne convenait pas à ses besoins. Le responsable du service a indiqué à un membre de sa famille que ce problème ne le concernait pas et l’a orienté vers le service des relations avec les patients. La famille a alors communiqué avec ce service et d’autres membres de l’équipe de soins, et un plan de congé sécuritaire a été mis en place. Une évaluation d’admission en maison de retraite a été planifiée pour la semaine suivante afin que le patient puisse y être transféré dans un délai de deux jours.

Trois jours avant la date de l’évaluation, la famille a trouvé dans la chambre du patient une lettre indiquant qu’il serait libéré le lendemain, et que si le patient ne quittait pas l’hôpital, on lui facturerait le plein tarif quotidien pour le temps d’hospitalisation restant.

Lorsque la famille a remis en question cette décision, on lui a dit de réserver une chambre d’hôtel jusqu’à ce que le patient puisse être transféré à la maison de retraite. Ce dossier est toujours ouvert auprès de l’Ombudsman des patients.

Nos recommandations

Pour garantir des congés et des transitions de soins sécuritaires, équitables et réussis, l’Ombudsman des patients émet les suggestions suivantes :

Mobiliser les patients, les mandataires spéciaux et les membres de la famille dès le début des discussions sur la planification du congé, et les consulter à plusieurs reprises. S’assurer qu’ils ont l’occasion d’exprimer leurs opinions et leurs préférences, et que celles-ci sont prises en compte et documentées.
Fournir des renseignements clairs et uniformes, y compris par écrit, dans le but d’éclairer les décisions de soins et veiller à ce que les renseignements fournis soient conformes aux lois, aux règlements et aux politiques de la province.
Donner aux patients et aux mandataires spéciaux un délai de décision raisonnable.
Veiller à ce que les processus soient flexibles et tiennent compte des besoins et des circonstances de chaque patient, y compris leurs besoins sociaux, culturels et religieux, et de tout besoin d’adaptation spécial, comme le besoin de services d’interprétation.
Reconnaître le stress engendré par les décisions de placement dans les foyers de soins de longue durée ainsi que la nature bouleversante de ces décisions, et veiller à ce que les patients et leur famille soient traités avec courtoisie et respect.
S’assurer que les patients et les mandataires spéciaux savent à qui s’adresser s’ils ont des questions ou s’ils s’opposent aux options ou aux décisions proposées.

Témoignage de patient

Le parent du plaignant est tombé chez lui à la suite d’un AVC et a été hospitalisé pendant plusieurs mois. Les médecins ont rapidement déterminé qu’il ne pourrait pas regagner son domicile. La famille s’est vu dire à plusieurs reprises qu’elle ne pouvait pas demander de placement en foyer de soins de longue durée pendant l’hospitalisation du patient.

Comment avons-nous résolu ce problème?