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Problème 3/4

Prise en charge dans les services d’urgence

En plus de la frustration causée par les délais d’attente, les plaintes au sujet des services d’urgence portaient sur la mauvaise communication, le congé prématuré et l’absence de compassion, de sensibilité, de courtoisie et de respect.

Témoignage de patient

Le parent âgé du plaignant a été transporté à l’hôpital en ambulance. Le plaignant comprenait que l’hôpital devait gérer les risques liés à la COVID-19 et que la pandémie avait accentué les pressions exercées sur le système de santé, mais il se montrait préoccupé par la communication du personnel du service d’urgence.

Il a signalé que le personnel de l’hôpital avait dissuadé le patient de recevoir un traitement en raison des risques associés à la COVID-19, angoissant ainsi la famille de ce dernier. On a dit à la famille que personne ne pouvait accompagner le patient dans le service d’urgence, et ce, même s’il ne parlait pas anglais.

L’évaluation d’admission au service d’urgence a révélé que son état se dégradait rapidement et qu’il allait sûrement bientôt mourir. La famille a appris qu’elle pourrait rendre visite au patient une fois qu’il serait admis dans une chambre.

Le patient est décédé au service d’urgence deux jours après, sans n’avoir jamais eu l’occasion de dire au revoir à sa famille. La famille n’a été informée du décès du patient que plusieurs heures après sa survenue. Le plaignant s’est dit profondément attristé de savoir que les derniers mots du patient concernaient sa peur d’être abandonné.

Le spécialiste du règlement rapide du bureau de l’Ombudsman des patients a présenté ses condoléances au plaignant, puis l’a orienté vers le service des relations avec les patients de l’hôpital et l’a invité à retourner vers lui s’il n’était pas satisfait par l’enquête et la réponse de l’hôpital.

Les services d’urgence des hôpitaux amalgament les nombreuses pressions exercées sur le système de santé.

En 2021-2022, l’Ombudsman des patients a reçu plus de 300 plaintes au sujet de l’expérience des patients et des aidants dans les services d’urgence. Outre la frustration liée aux délais d’attente, les patients et les soignants ont fait état d’une mauvaise communication, d’un manque de compassion, de sensibilité, de courtoisie et de respect, et avaient le sentiment d’être libérés prématurément. Les aidants se sont dits préoccupés par leur incapacité de rester auprès de leurs proches vulnérables et âgés, malgré les politiques sur les visites qui appuyaient leur présence. Nous nous inquiétons particulièrement du nombre de patients qui ont dit hésiter retourner à l’hôpital, même pour des soins d’urgence, étant donné leur expérience.

Certains plaignants ont également reconnu que leur frustration les a amenés à afficher des comportements ayant engendré des interventions de sécurité et des refus d’accès aux hôpitaux.

Bon nombre des plaintes adressées à l’Ombudsman des patients n’avaient pas encore été examinées par les services des relations avec les patients des hôpitaux ou sont donc toujours en cours de résolution. Certaines de ces plaintes reflètent des préoccupations liées à la conduite clinique et à la prise de décisions et peuvent ultimement relever principalement des ordres de réglementation des professions de la santé. Toutefois, ces témoignages illustrent bien les défis que doivent relever les services d’urgence.

Témoignage de patient

Un patient âgé présentant du sang dans ses urines est arrivé au service d’urgence en ambulance. La fille du patient a déclaré que ce dernier avait passé neuf heures au service d’urgence sans être informé sur son état de santé ou de son délai d’attente. On a finalement dit au patient que le saignement avait cessé, avant de le renvoyer chez lui avec un antibiotique. Le saignement a repris quelques jours plus tard, mais le patient a alors refusé de retourner à l’hôpital en raison de sa précédente expérience.

La fille du patient a noté qu’il était effrayé et se sentait seul et que personne ne donnait l’impression de se soucier de son état de santé.

L’Ombudsman des patients a déterminé que les préoccupations de la plaignante n’avaient pas encore été traitées et l’a donc orientée vers le service des relations avec les patients de l’hôpital visé.

Nos recommandations

Il est peu probable que les pressions exercées sur les services d’urgence s’atténuent dans un proche avenir. Les médecins et le personnel des services d’urgence font face à ces pressions depuis plus de deux ans, et leur niveau de fatigue, amplifié par la pénurie continue de personnel, les problèmes de capacité et le mécontentement des patients et aidants, rend la prestation de soins encore plus difficile. Malgré ces pressions, les plaintes reçues par l’Ombudsman des patients soulignent l’importance de la communication avec les patients et les soignants. Il faut notamment :

Fournir autant d’information que possible sur les délais d’attente prévus.
Indiquer à qui les patients doivent s’adresser s’ils ont des questions urgentes ou si leur état de santé évolue durant leur délai d’attente.
Renseigner les patients ayant des besoins non urgents sur les substituts aux soins d’urgence.
Expliquer la politique de l’hôpital sur les conditions d’accès au service d’urgence pour la famille et les amis de patients vulnérables et s’assurer que les membres de la famille savent à qui s’adresser s’ils ne sont pas autorisés à rester.
Écouter les patients et les membres de leur famille avec bienveillance et courtoisie.

Témoignage de patient

Un patient présentant une forte fièvre et un essoufflement s’est rendu au service d’urgence, après quoi il a effectué un test de dépistage de la COVID-19, qui s’est révélé positif. Le médecin lui a communiqué les résultats à haute voix dans la salle d’urgence bondée, semant ainsi la panique chez les autres patients.

Après avoir été laissé seul dans un box, traité grossièrement par l’infirmière soignante et privé de médicaments pour traiter sa fièvre, le patient est parti et s’est rendu dans un autre hôpital.

Au deuxième hôpital, le patient a fait l’objet d’un examen, a été admis et a finalement passé plus d’une semaine dans l’unité de soins intensifs. Le patient s’est dit préoccupé par le fait qu’il aurait pu mourir s’il n’avait pas pris la décision de se rendre dans un autre hôpital.